Chapitre 13 – Reconnaissance

Quand c’est bien, c’est juste normal

Agnès a préparé un plan média pour la prochaine campagne de pub du client « XTREM ».
Objectifs de la campagne, benchmark des investissements publicitaires des concurrents par média, cible archi détaillée, dispositif média argumenté par objectif et par cible, calendrier, budget avec tarifs pré-négociés, performances du plan… Ouf ! C’est prêt, c’est clair, c’est pertinent. Normal, ça lui a pris presque une semaine avec des soirées à rallonge qui lui ont valu la « tronche » des enfants qu’elle retrouvait le soir, abreuvés de jeux vidéo et les devoirs bâclés. Mais c’est fait ! Le boss, directeur des média, va manifester sa reconnaissance, c’est sûr ! Ou bien…?

Après une présentation de 20 minutes coincée entre deux réunions, son feed-back, tant attendu, tombe : « C’est pas mal Agnès, mais tu n’as fait que survoler les réseaux sociaux : tu sais bien qu’aujourd’hui, on doit les intégrer pleinement dans les plans média, et puis, ta présentation est un peu bâclée, tu n’as pas dû y passer beaucoup de temps ? »
Agnès déglutit. Pas beaucoup de temps ? Un peu bâclé ? No comment… La pression, c’est bien pour avancer, mais pas pour écraser. Je n’ai plus envie de m’y remettre, il n’a qu’à en parler lui-même au client, des ses réseaux sociaux !

Nombreux sont les patrons qui ne font pas de compliments, considérant que « quand c’est bien, c’est juste normal ». Pourtant, la reconnaissance est la nourriture la plus précieuse des relations humaines, qu’elles soient personnelles ou professionnelles.

Eric Berne* définit un signe de reconnaissance, nommé aussi caresse psychologique ou stroke, comme “tout acte impliquant la reconnaissance de la présence d’autrui“. Le signe de reconnaissance est un message que j’envoie à l’autre pour lui signifier que pour moi, il existe, que je sais qu’il est présent. Ces signes sont aussi nécessaires au développement de la personne que la satisfaction des besoins physiologiques. Sans stroke, dit Eric Berne « la moelle épinière se flétrit ». On a ainsi découvert qu’un bébé a autant besoin de soins physiologiques que de soins psychiques ou psychologiques pour rester en vie ou s’épanouir**.

Notre capacité à donner ou recevoir des strokes est évidemment liée à l’apprentissage que nous en avons reçu étant enfants. Etions-nous chouchoutés, félicités, encouragés, complimentés ? Notre narcissisme a-t-il été suffisamment éprouvé à accepter les compliments sans chichis, sans dévalorisation ? Avons-nous, en conséquence, eu nous-mêmes envie de donner des strokes, en toute authenticité ?

Ces messages ont toute leur importance. Il suffit de voir le pincement que l’on ressent quand on ne nous rend pas notre bonjour… La plupart des gens vivent avec un régime déficient en strokes qui les affame, et consacrent beaucoup d’énergie et de temps à assouvir cette faim. Pour certains, un simple signe de reconnaissance peut combler ce besoin, pour d’autres, la faim est insatiable. Pourtant, nombreux sont ceux qui empêchent la libre circulation des strokes ou négligent de s’occuper de leurs besoins en strokes.

En conséquence de cette « économie des strokes », beaucoup de nos comportements, attitudes, réactions sont basés sur notre capacité ou incapacité à donner et recevoir des signes de reconnaissance. Ce besoin primaire, peu intégré en tant que tel et notamment en entreprise, est source d’estime de soi quand il est assouvi et de manque de confiance en soi quand il est ignoré. Il contribue à la satisfaction personnelle et donne envie de faire, et de faire encore mieux.

L’économie des strokes ou la simple expression de la reconnaissance, sont ainsi de puissants outils de motivation.

Eric Berne, fondateur de l’Analyse Transactionnelle et auteur de nombreux ouvrages dont « Que dites vous après avoir dit bonjour ? »

**« L’hospitalisme » – Spitz

Plus facile de démotiver que de motiver

Pour démotiver ses collaborateurs, ce n’est pas compliqué, il suffit de ne rien faire :

– Pas d’entretien d’appréciation, ni bisannuels, ni annuels, ni jamais : « ce que je pense de lui, il le sait, on se voit tous les jours… »
– Pas non plus d’entretiens ponctuels, juste pour faire le point : « on n’a pas le temps, et puis, je n’y pense pas, elle n’a qu’à me le demander… »
– Pas de déjeuner d’équipe : « pas le temps et puis, ils sont bien plus à l’aise entre eux… »
– Pas de réunions d’information : « il y a l’intranet et radio moquette…et puis, il y a eu un mail aux équipes en début d’année… »
– Pas de convention : « c’est la crise… »
– Pas de formation : « c’est une perte de temps, pour ce qu’ils en gardent… »
– Pas de coaching : « encore une nouvelle mode, on est pas des sportifs ! »
– Pas d’accompagnement des seniors, pas de nouveaux accords : « c’est quoi, encore ces nouveaux trucs ? »

Bref, on bosse, on remplit nos objectifs, on touche (peut-être) nos primes, on reporte les résultats, et ça roule ! : « On ne vire personne…ou presque, tout le monde a sa paie à la fin du mois. Manager, c’est ça ! Les états d’âme, au vestiaire et puis, il y a une DRH, un CE, et la com interne…chacun son boulot ! »

Traduisez : « Si je ne dis rien, c’est que ça va, en revanche, si ça ne va pas, là, on m’entend !
En plus, si je dis trop que c’est bien, il ou elle va se prendre la grosse tête, et le niveau va baisser… »

Si c’était si simple que ça, ça se saurait. Et si la reconnaissance par le salaire suffisait à mobiliser les troupes, ça se saurait aussi. Il faut donc se rendre à l’évidence : pour maintenir la motivation de ses collaborateurs ou les remotiver après un coup dur, pour entretenir l’esprit d’équipe et la cohésion, pour fidéliser les collaborateurs méritants, et pourquoi pas les autres, pour attirer dans l’entreprise les talents extérieurs, pour entretenir l’intérêt, la fraîcheur, les idées neuves, aider l’entreprise à traverser les crises, les échecs, les coups durs, il faut donner envie ! Et pas seulement via la fiche de paie, laquelle n’est, de toutes façons, pas toujours à la hauteur …

Ayant eu l’occasion d’écouter de nombreuses personnes en formation ou en coaching, « Souriez vous managez » confirme : cette motivation, cette envie ne demandent qu’à être stimulées. Elle est là, tapie comme un chat prêt à ronronner si on le caresse.

La motivation est un chat tout prêt à ronronner. Encore faut-il le caresser plutôt dans le sens du poil…

www.j’existe.com

Les signes de reconnaissance obéissent à une règle humaine fondamentale : mieux vaut un signe de reconnaissance négatif que pas de signe de reconnaissance du tout. Autrement dit, tout sauf l’indifférence ! Un enfant n’hésitera pas à faire une bêtise, même s’il doit se faire réprimander, s’il a le sentiment que ses parents ne font pas assez attention à lui. De la même façon, un adulte qui se sent mis à l’écart dans son travail, peut mettre en place des stratégies plus ou moins conscientes pour se faire remarquer en tapotant son stylo contre la table, en arrivant en retard, en ratant une présentation …

Mais les signes de reconnaissance ont aussi leur langage qu’il faut apprendre à décoder. Un signe de reconnaissance peut être :

– verbal ou non verbal : un bonjour ou un clin d’œil
– positif ou négatif : un compliment ou une critique
– conditionnel : factuel, précis et circonstancié, il concerne le “faire” : “ton rapport est excellent” ou “ton gâteau n’est pas une réussite“
– ou inconditionnel, c’est-à-dire relatif à l’” être” de la personne dans sa globalité : “je t’aime“, ou “je ne peux pas te sentir“
obtenu par une demande directe ”que penses-tu de…“ ou indirecte “j’aurais bien besoin d’un coup de pouce mais bon, je sais que personne n’a le temps…“.
Maladroit : “ton rapport est aussi bon que celui de Frédéric“
Filtré par son destinataire : “Elle est super ta robe, elle te va vachement bien”, “Oh, c’est trois fois rien, je l’ai achetée au Monoprix“.

Ce dernier exemple montre à quel point un signe de reconnaissance peut être aussi difficile à recevoir qu’à donner…

Il n’y a pas de bon ou de mauvais signe de reconnaissance. Il est aussi important de féliciter quelqu’un qui vient de réussir un examen que de marquer son désaccord sur une initiative ou de critiquer une réalisation : c’est un excellent moyen d’apprentissage.

Et comment j’me sens moi après ça, t’y as pensé ?

L’ “économie des strokes” n’est pas un réflexe spontané. C’est un sport qui nécessite de l’entrainement, pour son plaisir comme pour celui de l’autre. Il faut passer en mode volontaire pour que les effets positifs et l’envie naissent de cette pratique quotidienne. Voici les cartes que vous avez en mains :

Conditionnel positif : « j’ai aimé la façon dont tu as animé cette réunion »
Emotion : plaisir
Pensée : « tiens, finalement je suis meilleur orateur que j’en ai l’air… »
Action : « finalement, cette technique d’animation créative, je vais la mettre au point pour la prochaine réunion projet… »

Inconditionnel positif : « j’apprécie vraiment tes idées »
Emotion : fierté
Pensée : « il me trouve créatif, c’est encourageant ! »
Action : « Je vais reprendre mon clip amateur et je vais l’améliorer pour la convention. »

Conditionnel négatif : “ton slide n’est pas une réussite“ :
Emotion : frustration, malaise, dépit
Pensée : « je n’ai jamais été doué pour les chiffres… »
Action : « bon, ça ne concerne que ce slide, je ferais mieux la prochaine fois… »

Inconditionnel négatif : «je n’arrive jamais à discuter avec toi !»
Emotion : colère, sensation d’injustice, tristesse
Pensée : « De toute façon, j’ai toujours été incompris et ce n’est pas près de s’arrêter »
Action : repli, mutisme.

Maladroit : « t’as bien fait de te couper les cheveux »
Emotion : content, mais un peu vexé
Pensée : « ça a l’air de lui plaire, mais c’est pas « mieux » ou « bien » tout court… »
Action : « je garde cette coupe ou pas ? »

Filtré : «super ton nouvel article, bien balancé »
Emotion : plaisir
Pensée : « ça fait bizarre de recevoir un compliment…j’ai pas l’habitude, c’est à la portée de tout le monde un article bien balancé, non ? »
Action : je réponds : «oh, non, c’est rien, je l’ai fait en 2H ! »

Et oui, la distribution des strokes, c’est tout un art, car ils peuvent donner des ailes comme plomber leur destinataire. A chacun donc, émetteur et récepteur, d’apprendre à les gérer. Une chose est certaine : ils ne tombent jamais dans l’oreille d’un sourd !

Gérer son stock de strokes

Claude Steiner, un proche d’Eric Berne et un pionnier de l’analyse transactionnelle, a énoncé l’idée selon laquelle la manière dont sont gérés les signes de reconnaissance dépend d’une croyance de pénurie, selon laquelle il n’y aurait pas assez de signes de reconnaissance positifs pour tout le monde.

Règles

Suivant les principes de l’offre et de la demande, cette croyance génère cinq règles issues d’idées reçues ou de fausses croyances :
Ne demande pas les signes de reconnaissance dont tu as besoin : ”Ils sont trop chers, on ne te les donnera jamais !”
Ne donne pas les signes de reconnaissance que tu souhaites donner : ”Après tu n’en auras plus !”
N’accepte pas les signes de reconnaissance dont tu as besoin : ”En période de disette, il vaut mieux les stocker à la cave que de les utiliser”
Ne refuse pas les signes de reconnaissance dont tu ne veux pas : ”Ceux là je peux me les offrir, ils sont moins chers” (on a le droit de refuser les signes au rabais !)
Ne te donne pas de signes de reconnaissance positifs à toi-même : ”C’est du gâchis !”

Transgressez les règles !

Générer l’envie demande souvent de bousculer les règles. Alors échangez sans compter les signes de reconnaissance :
– c’est gratuit
– le stock est inépuisable
– le retour sur investissement est immédiat
– ça peut rapporter gros !

Cela prend juste un tout petit peu plus de temps ou d’attention, mais, en s’entrainant, ça devient vite une seconde nature.

Passer maître

Pour aller plus loin, posez-vous les questions suivantes appliquées à votre management :
Sur quelles bases se développe le “donner” ? Sur la base du troc, du chantage, de la rétention ou des offrandes réelles ?
Sur quelles bases se manifeste le “refuser” ? Par des oppositions, des rejets, des critiques ou par une affirmation, une argumentation, une coopération, une recherche de synergie ?
Sur quelles bases se vit le “recevoir“ ? Avec des disqualifications, des dévalorisations ou une amplification, un réajustement et des confrontations ?… Avec des affrontements ?

Alors, prêt pour une gestion des stocks d’un autre genre ? « Souriez, vous Managez » a testé pour vous : résultats garantis !

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