Richard et ses comportements réactifs

Richard, 50 ans, est responsable de la consolidation des comptes dans une banque internationale. Cela implique de gros enjeux de délais, d’exactitude et de visibilité forte. Il a travaillé six ans à New-York à la trésorerie et a adoré cette expérience. De retour au siège parisien depuis huit mois, il découvre une ambiance plus « politique ». Sa N+1 est sensible et vit difficilement sa relation avec lui. On lui reproche ses comportements éruptifs, ses sautes d’humeur fréquentes. Conséquence : une grande lassitude de sa hiérarchie. La banque décide alors d’affecter un budget de huit heures à un coaching qui a un goût de dernière chance

C’est la première fois que j’interviens dans un format aussi court, imposé et pour couvrir autant d’objectifs. Les voici : 

• Optimiser l’organisation de l’équipe pour améliorer la performance
• Plus et mieux déléguer
• Adapter sa communication pour être plus impactant et amener l’équipe avec soi
• Améliorer ses compétences relationnelles pour mieux communiquer
• Adopter un management personnalisé selon le profil de chaque collaborateur
• Gestion du Stress : comment le repérer et le gérer
• Prendre du recul et ne pas se laisser déborder par les émotions
• Gérer les conflits dans l’équipe et les situations difficiles
• Développer la collaboration avec ses managers et pairs

Je suis un peu suspicieux sur la réussite compte tenu de l’ampleur de la tâche et de l’enjeu. Pourtant, ce coaching a parfaitement réussi. Voici pourquoi en 4 points.

Quatre éléments déterminants :

1. L’alliance avec le coaché

Elle s’est faite rapidement. Mes premières impressions sont les suivantes : Richard a une carrure de rugbyman et il s’exprime directement, sans sous-entendus. Il semble honnête, droit, carré, organisé. Ce professionnel reconnu ne manifeste aucun signe d’orgueil mal placé et fait preuve d’une grande sincérité. Ce contre-transfert positif de ma part me rassure. Je ne sens aucune perversité chez lui et j’ai l’intuition qu’il y a probablement plus de maladresse qu’autre chose. L’enjeu est de l’aider à en prendre conscience et de passer à l’action rapidement : 6 séances seulement avec par ailleurs une réunion de lancement et une réunion de le bilan.

La réunion quadripartite de lancement a lieu après notre première rencontre et Richard me choisit parmi les trois coachs qui lui ont été présentés. Je sens que la N+1 est en difficulté : elle n’est pas experte dans ce domaine, a dû se former auprès de Richard lui-même pour les aspects techniques. Comme ce dernier est un ancien pair, quelque chose me dit que ça n’a pas été facile pour elle ! 

Mon parti pris dans la réunion est de me placer résolument du côté de Richard, de le valoriser quand c’est possible et de challenger (avec les formes) sa N+1 en lui demandant comment elle va s’y prendre pour que ce coaching réussisse. Par la suite, j’allais découvrir que cette posture de ma part fut déterminante. Réticent et suspicieux sur ce coaching vécu comme une sanction, Richard ressentait de l’injustice dans le fait qu’on le prenne pour un harceleur alors qu’il avait joué franc jeu en formant sa N+1 ! Allais-je aller dans le sens de la hiérarchie ? 

2. La prise de conscience de l’enjeu et du diagnostic

Une fois l’alliance faite entre nous et validée dès la première séance effective de coaching, j’ai insisté sur l’enjeu pour Richard de réussir ce coaching : sa carrière, sa réputation dans l’entreprise… En même temps, j’ai immédiatement posé un diagnostic de maladresse de sa part. Mobilisé et soulagé de ne pas être stigmatisé dans une posture de harceleur présumé, Richard s’est alors ouvert librement, décidant de « jouer le jeu » à fond. Il est prêt à mettre en application sans délai les solutions que nous trouverons ensemble.

3. Le recadrage des comportements

En explorant ensemble les interactions de Richard et sa manière de communiquer dans de nombreuses situations, nous mettons au jour une vérité : à New-York, il n’a rencontré aucun des problèmes interpersonnels qu’il vit actuellement. Dans l’environnement des traders américains, la communication est directe, rapide, brusque parfois. Cela lui convient tout à fait ! L’environnement politique du siège parisien, le contact avec sa hiérarchie dont il mesure la sensibilité et la personnalité si différentes des siennes : voilà la source du problème. En échangeant, Richard prend en compte cette nouvelle réalité plutôt que de s’en plaindre et d’accuser les autres. Il comprend qu’il lui faut travailler sur la forme. Sur le fond, il n’a pas tort. Cela le libère du poids de la culpabilité et lui donne des pistes d’actions. 

4. La mise en œuvre d’outils simples de communication non violente

Deux outils ont été particulièrement efficace dans ce coaching : les Types Relationnels et le D.E.S.C.

• Les Types Relationnels permettent à Richard de comprendre qu’il a un Type décideur à tendance initiateur. C’est un style de personnalité organisé, rapide, focalisé sur les faits et les résultats et aussi spontané et réactif. Il comprend que Rachel, sa N+1, est conciliatrice à tendance connaisseuse. Focalisée sur le ressenti, elle est mal à l’aise dans l’instabilité. Elle a besoin de se rassurer avec un maximum de détails ce qui explique le flot de messages de demandes de précisions qu’elle envoie à Richard. Ce qu’il prend pour du harcèlement est en réalité un besoin de comprendre. L’outil des styles de personnalité lui permet de mieux comprendre sa hiérarchie ainsi que ses pairs et collaborateurs avec qui il rencontre les mêmes problèmes. Il réalise qu’il existe des modes de relations personnalisés et concrets différents selon les personnalités et les situations  : mode d’entrée en relation spécifique, durée de la communication, ton et mots utilisés, expressions d’une demande, gestion du temps relationnel, prise de décision, anticipation d’un conflit…

Une fois cette clarification faite, Richard, fidèle à lui-même, décide de passer rapidement à l’action. Il met en œuvre des actions simples qui résultent de l’analyse des interactions entre types relationnels différents. Rachel et lui conviennent de faire des points réguliers avec un temps d’expression des ressentis et des besoins respectifs. Richard apprend à formuler clairement des demandes. Désormais, les envois et réponses aux mails sont traités durant des plages définies et non en flot continu. Avec Rachel, ils organisent les délégations, se partagent la participation aux réunions. Ensemble, ils organisent leurs interactions.

• Le  D.E.S.C., est un  outil de communication bien connu que Richard applique désormais systématiquement avec chacune des personnes avec qui il y a un problème. Il en a fait six. En tant que coach, je l’aide dnas la préparations des premiers. Puis, Richard se débrouille seul. Le D.E.S.C. permet d’exprimer une position, un désaccord, voire un reproche de façon écologique :il s’agit de Dire les faits, exprimer ses Emotions ressenties, les conséquences des faits, trouver ensemble des Solutions possibles et aboutir à une Conclusion satisfaisante pour les deux parties.

Rassuré sur la partie rationnelle de l’exercice et ayant compris l’aspect informatif de l’expression des émotions, Richard se lance avec enthousiasme et succès. Il l’utilise avec un dénommé Emmanuel, électron libre qui a tendance à le court-circuiter. Résultat : un deal gagnant-gagnant dans le respect de leur différence de comportements.