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Par Anna Edery

« Le conflit ne repose pas sur une réalité objective, il est dans la tête des gens »*

 

Parfois, la situation relationnelle est bloquée entre 2 collaborateurs. Les deux protagonistes n’avancent plus ensemble mais sont détenteurs de la solution. Cependant, aucun des deux n’a le pouvoir de trancher seul la question de manière satisfaisante. Or, les parties impliquées ont besoin l’une de l’autre pour avancer car elles sont interdépendantes dans leur mission, et on sait qu’elles seront amenées à avoir des relations dans le futur.

Devant un tel nœud, il est difficile pour le manager hiérarchique de se positionner ; il voit la relation se détériorer et il sent que les conséquences sur le reste de l’équipe et sur le travail nécessitent une intervention. Alors, lorsque vous verrez que les personnes concernées n’ont pas les moyens ni la possibilité de résoudre leur différend, c’est qu’il est nécessaire de faire intervenir un tiers médiateur.

Ces dégradations des relations sont fréquentes, parfois amplifiées par l’orgueil ou le déni, en tout état de causes toujours bloquées par l’émotion. Or face à elles vous n’avez pas forcément les moyens de vous offrir un intervenant extérieur. Avant qu’il y ait que la dégradation de la relation soit irréversible, que les collègues prennent partie  en deux clans distincts (ce qui est souvent déjà le cas) et que le climat global ne se détériore, vous pouvez enfiler votre costume de Monsieur Loyal et utiliser la méthodologie de la médiation.

 

* Roger Fisher & William Ury « Harvard négociation project »

1. Dépassez votre position de manager hiérarchique en vous assurant de votre neutralité et impartialité

 

    • La médiation est un processus d’aide à la décision visant la responsabilisation et l’autonomie des personnes, pour rechercher ensemble une solution acceptable dans la logique des intérêts supérieurs.

      Les postulats à intégrer:

 

      • Les gens font la guerre parce qu’ils veulent la paix, et qu’ils ne savent pas faire autrement
      • Chacun a le meilleur comportement possible en fonction de ses besoins et de ses ressources
      • Notre perception n’est pas la réalité, elle est NOTRE réalité
      • Tout comportement peut être approprié ou non, en fonction du contexte
      • Je suis responsable à 50% au moins de la qualité de la relation
      • Nous sommes responsables à 100% de nos perceptions, sachant qu’elles sont propres à chacun d’entre nous

 

Tout médiateur instaure une communication dans le respect des règles suivantes :

 

  • sans contraintes (pas de solutions imposées),
  • pas d’à priori ni d’interprétations (sur le pouvoir de l’autre; ouverture d’esprit),
  • sans prêt d’intention (pas de lecture de pensée subjective),
  • sans jugement (pas de disqualification ni d’agressivité)

2. Déminer et préparer le terrain avec un entretien individuel avec A puis avec B 

 

Vous devrez leur proposer de mener une Médiation (ce qui valorisera dans votre statut de Maganer), en leur expliquant les règles de fonctionnement que A et B doivent accepter.

Les enjeux de l’entretien individuel préalable :

  • intégrer la méthodologie, les règles de confidentialité et de communication,
  • reconnaître la légitimité du point de vue de la personne dans son impasse et surtout lui faire prendre conscience que l’autre peut aussi être légitime dans son point de vue,
  • instaurer un climat de confiance,
  • faire toucher du doigt sa coresponsabilité dans le conflit,
  • faire prendre conscience d’un éventuel déni.

 

Cet entretien comme le suivant sera bien sûr mené avec les outils de l’écoute active Rogérienne à savoir : écoute, questionnement d’investigation, reformulation, non jugement, altérité.

3. Mener l’entretien de médiation avec A ET B pour se mettre d’accord sur le désaccord 

mediation

Rappelez les règles rapidement et restez-en l’arbitre bienveillant tout au long de l’entretien qui a pour enjeu de :

  • Indiquer à A les ressentis (un Fait => une Conséquence => un Ressenti) de B et pour révéler les interprétations (grâce à la mise à jour des convictions, peurs, croyances, cadre de référence sous-tendus et surtout mode de fonctionnement différent des uns et des autres, que ce soit dans leur façon d’émettre, de recevoir et d’interpréter les informations)
  • Leur faire exprimer leurs besoins sous-jacents et leurs demandes
  • Les amener à trouver ensemble une solution (sachant qu’il y a trois sorties possibles : la reprise de la relation, son aménagement ou sa rupture).

 

Choisir A ou B pour démarrer de façon arbitraire et remercier B d’avoir patienté (et écouté l’autre). Pour y parvenir,  je vous conseille la méthode OSBD en 4 étapes du processus de la Communication Non Violente :

 

1/ OBSERVATION : c’est l’exposé du conflit (Lorsque je vois, je constate, j’entends, je me souviens avoir entendu…). Il s’agit ici de décrire la situation de façon factuelle, et en partant de soi « JE »

2/ SENTIMENT : quelles sont les émotions, qui sont éveillés en moi ? (je ressens…)

3/ BESOIN : quels besoins génèrent ces ressentis ? (Parce que j’ai besoin de sécurité, de reconnaissance, d’être entendu(e), parce que je ne veux pas être blessé, agressé ou contraint). C’est à ce moment qu’on se met d’accord sur le désaccord et sur toutes les solutions envisageables ensemble.

4/ DEMANDE : quelles actions spécifiques je souhaite voir accomplir maintenant ? (Par moi-même ou par l’autre) ; est ce que tu serais d’accord pour…?

 

La dernière étape est une étape de créativité et d’échange entre les 2 parties. Votre rôle ici est d’aider les parties à formuler leur problématique sous forme de défi créatif : Comment Faire Pour…? Jusqu’à « validation » de cette formulation par les 2 parties. Ensuite, avec une règle de non censure ni d’auto censure des idées émises, faire rechercher des solutions par les 2 parties sans se soucier de leur faisabilité dans un premier temps.Après la sélection des idées au filtre de leur faisabilité, il ne restera plus que l’étape d’engagement des 2 parties, (et peut-être de vous si vous faites l’objet d’une des demandes). S’il y a formalisation écrite, ce sont les parties qui rédigent et s’engagent.

Merci à

 

Christine Lamoureux, fondatrice de l’ Institut Francais de la Médiation, pour m’avoir initiée aux fondamentaux de la médiation. J’y ai ajouté quelques bases de Communication Non Violente, et bien sûr, ma propre expérience…

https://institut-francais-mediation.fr/team-members/christine-lamoureux

Gérard Thiel, médiateur professionnel, pour sa relecture attentive et ses ajustements pertinents à cet article.

Gérard Thiel : 06.03.31.25.77 / thiel@cpmn.fr

Son site : http://www.thielmediation.com

 

Consultante , formatrice et coach, pour un management humaniste et créatif, Anna Edery accompagne les hommes et les femmes de l’entreprise dans leur développement professionnel et personnel, pour révéler le meilleur d’eux-mêmes. Une approche centrée sur les valeurs, la créativité, et la pratique au service de la théorie, avec pour ambition d’allier efficacité professionnelle et humanisme en entreprise.

 

PROCHAINEMENT : Entrepreneur de soi, par Manuel de Sousa

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