Qui dit changement dit résistances au changement, l’un ne va pas sans l’autre. Tout système aspire à retrouver son équilibre que vient perturber le changement. C’est le principe d’homéostasie. Le passage en force augure à coup sûr d’une restauration prochaine. Il faut donc favoriser l’expression en douceur des inévitables résistances pour éviter les retours de bâton. Au plan individuel, l’homéostasie fonctionne aussi, et ce sont des mécanismes émotionnels et des représentations profondes qui sont à l’œuvre, dont certains sont inconscients. Alors comment faire pour lever les résistances individuelles quand on n’est pas psy ?
Votre collaborateur est réaliste, il sait qu’on ne peut revenir en arrière, il a juste besoin d’être entendu, compris et respecté
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1. Observer les symptômes
Les résistances au changement vont se manifester sous trois espèces :
- Par la lutte ouverte, c’est à dire les critiques, revendications, accusations, voire l’agression.
- Par la fuite : « Bah ! Une réorg de plus, attendons la suivante ! »… et faisons comme si de rien n’était.
- Par l’ inhibition : le choc est si grand, je suis scotché que je ne sais comment réagir.
En voyant de telles manifestations, le manager peut s’agacer et tenter de répondre avec des arguments rationnels pour essayer de convaincre son collaborateur. Peine perdue ! Ca ne fonctionne pas. Parce que ces manifestations ne sont que des symptômes et que le vrai problème est ailleurs.
2. Diagnostiquer l’origine des résistances
Vous devez provoquer un entretien individuel sur le thème du vécu du changement. Votre collaborateur va vous servir une première salve d’arguments pseudo rationnels contre le changement. Recevez-les mais inutile de les contrer. Posez-lui plutôt une question du type : « Je comprends tes arguments, mais si demain la réforme est effectivement mise en place, que redoutes-tu qu’il se passe concrètement pour toi ? Ou encore : Qu’est-ce qui te dérangera ? ».
La première question permettra l’expression des peurs réveillées : « je ne suis pas sûr de pouvoir continuer à chercher ma fille à l’école avec la réorganisation, et c’est très important pour moi ».
La seconde celle des croyances ou valeurs froissées : « avec les nouveaux process, je ne pourrai pas faire un travail de qualité et tu sais comme j’aime le travail bien fait ». Bingo ! vous avez le vrai problème ! Bien sûr, votre attitude ouverte et à l’écoute ainsi que votre énergie positive auront un impact décisif, autant que votre technique de questionnement.
3. Elaborer des solutions personnalisées
Le plus dur est fait. C’est comme pour un médecin, le bon diagnostic est la clé du succès !
Demandez maintenant à votre collaborateur ce qui le rassurerait (peurs) et comment concilier ses croyances avec ce nouveau cadre, bref quelles solutions ou aménagements réalistes il propose et comment vous pouvez l’aider à votre mesure et dans le cadre du négociable, sachant que la réforme s’impose à tous. Votre collaborateur est réaliste, il sait qu’on ne peut revenir en arrière, il a juste besoin d’être entendu, compris et respecté.
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